Agilizar tiempos de respuesta de PQR, el llamado de la Corporación Cívica de Caldas a la Alcaldía de Manizales

Las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias (PQRSD) que la ciudadanía ha dirigido a la Alcaldía de Manizales durante el 2024 fueron evaluadas por la Corporación Cívica de Caldas (CCC). El resultado: un alto incumplimiento en los tiempos de respuesta.

Según la entidad, el año pasado la Administración municipal recibió 2.867 PQRSD. De ellas el 33% las respondieron fuera del plazo establecido por la ley y un 2% seguían sin respuesta al cierre del año, pese a también presentar retraso.

Aproximadamente 1 de cada 3 PQRSD son contestados fuera del plazo legal, mientras que la Oficina de Control Interno Disciplinario registra un número reducido de procesos para sancionar estos retrasos, lo que podría derivar en una falta de consecuencias frente a la vulneración de este derecho fundamental.

"Las solicitudes de los ciudadanos deben ser atendidas de manera oportuna y adecuada, ya que el derecho de petición es un derecho fundamental reconocido en la Constitución, y su incumplimiento puede afectar el ejercicio de otros derechos. Ante esta situación, la CCC presentará una queja ante la Procuraduría General de la Nación por la vulneración sistemática del derecho de petición, sustentada en las estadísticas publicadas en el sitio web y la respuesta recibida de la Oficina de Control Interno de la Alcaldía", indicó la CCC.

Asimismo, hizo un llamado a la Administración municipal para que adopte las medidas necesarias para corregir esta situación y garantizar el respeto al derecho de petición.

Los PQRSD recibidos por la Alcaldía

En 2024, de los 2.867 PQRSD recibidos, la dependencia que más recibió fue la Secretaría del Interior, con 984 casos (34% del total), seguida por la Secretaría de Movilidad, con 435 (15%), y la Secretaría de Hacienda, con 354 (12%).

Al cierre del 2024, la Alcaldía registró una tasa de cumplimiento del 64% en los tiempos de respuesta a los derechos de petición, con 1.843 PQRSD contestados dentro del plazo legal. Por el contrario, la tasa de incumplimiento fue del 36%, con 958 solicitudes respondidas fuera del tiempo y 61 que, al finalizar el año, seguían sin respuesta a pesar de haber vencido el plazo legal.

Según el archivo entregado por la Oficina de Control Interno a la CCC, de los 958 PQRSD que fueron respondidos fuera de plazo, 601 solicitudes (63%) se contestaron entre 16 y 30 días hábiles después del plazo legal de 15 días. Otras 320 (33%) se respondieron entre 31 y 100 días hábiles, y 37 (4%) se atendieron con demoras de entre 101 y 201 días.

Los que más incumplieron plazos de respuesta

La dependencia que más incumplió los tiempos de respuesta fue la Secretaría Jurídica, que es justamente la encargada de coordinar y apoyar la gestión legal y brindar respaldo jurídico a la Alcaldía de Manizales, al contestar fuera de plazo 11 de los 16 PQRSD recibidos, lo que representa un retraso en el 69% de los casos. Le siguieron la Unidad de Gestión del Riesgo (UGR), con un 64% de solicitudes respondidas fuera de tiempo, y la Secretaría del Medio Ambiente, con un 57%.

Según la información entregada por la Oficina de Control Interno de la Alcaldía en respuesta al derecho de petición presentado por la CCC, "se encontraban capturas de pantalla de correos electrónicos enviados, al parecer, por funcionarios de la Secretaría Administrativa a diversas dependencias, entre ellas la Secretaría de Hacienda, la UGR y la Secretaría de Gobierno. En estos correos se advertía por los numerosos PQRSD sin respuesta pese a haberse vencido el plazo legal, alertando sobre las posibles consecuencias de estos retrasos en las revisiones realizadas por los entes de control".

Incluso, en uno de los correos enviados a la UGR se advierte lo siguiente: “De manera atenta se informa que, en varias ocasiones, se ha solicitado que respondan de forma concisa y adecuada las PQRS vencidas que permanecen en sus bandejas. Si por algún motivo no cuentan con una respuesta inmediata, al menos deben informar al ciudadano que próximamente se le dará solución a su solicitud.”

Para la CC lo anterior evidenciaría que hasta a los funcionarios encargados de vigilar el cumplimiento de los tiempos de respuesta de las PQRS no se les atiende oportunamente agravando la situación, pues aunque se advierte de los incumplimientos no se solucionaron.

Procesos disciplinarios

Según la información entregada por la Oficina de Control Interno Disciplinario de la Alcaldía de Manizales en respuesta al derecho de petición, entre el 1 de enero del 2024 y el 5 de junio del 2025 (fecha de respuesta del derecho), se habían iniciado 9 actuaciones disciplinarias contra funcionarios de la Alcaldía por no responder los PQRSD.

Aunque la dependencia ha iniciado algunos procesos por estas faltas, a la CCC le preocupa el bajo número de investigaciones abiertas frente a la magnitud del problema: al cierre del 2024 se registraron 958 PQRSD respondidas fuera de tiempo y 61 sin respuesta pese a estar vencido el plazo legal, sumando 1.019 posibles casos de vulneración asignados a cerca de 193 funcionarios que incurrieron en retrasos, máxime cuando una de las obligaciones legales de dicha oficina es el de velar por el cumplimiento de la ley.

"El reducido número de procesos abiertos frente a la cantidad de incumplimientos podría reflejar una limitada capacidad de investigación y sanción, por lo que no habría consecuencias reales para quienes vulneren la ley".

Promedios de respuesta a derechos de petición:

En promedio, la Alcaldía tarda 18,95 días hábiles en responder derechos de petición, superando así el plazo general de 15 días hábiles establecido por la ley.

Sin embargo, es importante aclarar que algunas solicitudes especiales pueden requerir tiempos de respuesta mayores o menores, por lo que este promedio no significa necesariamente que todas las respuestas se emitan de forma extemporánea, sino que refleja el tiempo aproximado que la Administración tarda en contestar a los ciudadanos. 

Durante el 2024, las dependencias que más tiempo demoraron en responder fueron la Secretaría de las Mujeres y Equidad de Género (47 días), la Secretaría de Cultura y Civismo (35 días) y la Unidad de Gestión del Riesgo (UGR) (34,52 días).

Sobrecarga a funcionarios

Para la Corporación Cívica de Caldas otro aspecto que llamó la atención es la diferencia en el número de derechos de petición asignados a cada funcionario. En total, 334 funcionarios se encargaron de responder los PQRSD en el 2024. De ellos, 190 atendieron 318 solicitudes (promedio de 1,7 PQRSD por funcionario), mientras que a 9 les asignaron 654 solicitudes (promedio de 72,6 PQRSD por funcionario) y en 103 PQRSD no se especifica el funcionario responsable.

"Si la distribución de solicitudes hubiera sido equitativa, a cada funcionario le habrían correspondido en promedio 8,5 PQRSD en el año. Sin embargo, los datos evidencian una sobrecarga significativa para algunos funcionarios frente al número de PQRSD asignadas".

Además, los funcionarios con mayor número de PQRSD asignadas también presentaron un alto porcentaje de respuestas con retraso. "Por ejemplo, el funcionario con más solicitudes asignadas (134 PQRSD) y perteneciente a la Secretaría de Medio Ambiente, contestó el 76% de ellas fuera del tiempo establecido. Le sigue un funcionario de la Secretaría del Interior, con 97 solicitudes asignadas, quien respondió con retraso el 61% de los casos".

Por el contrario, los funcionarios con 8 procesos o menos, es decir, por debajo del promedio de 8,5 PQRSD, contestaron a tiempo el 63% de las solicitudes, aunque la cifra de respuestas tardías sigue siendo alta. "Si bien las diferencias en la carga de trabajo podrían estar influyendo en los tiempos de respuesta, según lo reflejan las estadísticas, corresponde a la Alcaldía analizar estos factores y determinar sus causas, así como tomar las medidas para garantizar que los derechos de petición sean respondidos dentro de los plazos legales".

Dato

Este informe fue elaborado por la Corporación Cívica de Caldas.

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